En pensant aux anicroches qui peuvent survenir avec un service d’entretien ménager, vous imaginez des objets de valeur qui disparaissent ou des bibelots précieux qui volent en éclats. Notre collaboratrice Isabelle Ducas, elle, a eu droit à un incident un brin plus salé.

En 2009, l’entreprise avec qui elle faisait affaire depuis plusieurs années – et dont elle était très satisfaite – lui a envoyé un nouveau préposé. «La première fois, tout s’est bien passé. Mais en rentrant après son deuxième passage, j’ai tout de suite vu que le ménage avait été vite fait», raconte-t-elle. Sur son ordinateur, une série de fenêtres de sites XXX l’attendait. «En étudiant l’historique du navigateur Web, j’ai vu qu’il avait passé deux heures sur quatre à regarder de la porno.» Elle s’est plainte à l’entreprise et le jeune homme n’est jamais revenu. Isabelle Ducas aurait difficilement pu éviter cette situation: l’entreprise était fiable et nul n’est à l’abri des incidents isolés.

Cette histoire vous rappelle toutefois que déléguer l’entretien ménager, c’est ouvrir les portes de votre intimité, souvent en votre absence de surcroît. Avant de confier les clés de votre demeure à une entreprise, mieux vaut faire vos devoirs.

7 conseils pour trouver la perle rare

Longtemps l’apanage des «femmes de ménage» qui travaillaient au noir, le marché de l’entretien ménager résidentiel compte aujourd’hui un grand nombre d’entreprises. Toutefois, le domaine demeure peu réglementé. Ainsi, il n’existe ni association ni certification auxquelles le consommateur peut se fier comme gage de crédibilité. Nos conseils:

• Réclamez des références: Beaucoup d’entreprises en fournissent. Demandez les coordonnées de quelques-uns de leurs clients et posez des questions précises: l’aide ménagère se présente-­t-elle toujours au moment convenu? Est-elle minutieuse? Arrive-t-elle toujours avec l’équipement nécessaire?

• Consultez le registre des entreprises du Québec: Armé de son nom – ou, mieux, de son numéro d’entreprise du Québec (NEQ) –, vous pouvez vérifier une foule de renseignements sur une compagnie, notamment si elle est enregistrée (obligatoire pour toute entreprise constituée au Québec, sauf pour les travailleurs autonomes) et si elle est ou non en faillite.

• Vérifiez les méthodes de paiement acceptées: Méfiez-vous d’une entreprise qui exige d’être payée en argent comptant. Sans preuve de la transaction, une aide ménagère malhonnête pourrait prétendre à tort ne pas avoir été payée.

• Exigez que l’entreprise ait une assurance: Prenez soin de choisir un service qui est couvert par une assurance responsabilité. Comme tous les travaux effectués dans une maison – plomberie, peinture, etc. –, l’entretien ménager entraîne des risques de dommages. «Imaginez que la personne débranche par inadvertance la pompe du puisard au sous-sol pour brancher l’aspirateur et qu’elle oublie de la rebrancher. Quelques heures après son départ, il pleut et votre sous-sol est inondé», illustre Yves Grenier, président de Réseau Ménage, un répertoire en ligne de services d’entretien ménager résidentiel. Pour confirmer que l’entreprise possède bel et bien une assurance, demandez le nom de l’assureur et le numéro de police puis faites une vérification. Une couverture à hauteur de 1 million de dollars suffit dans la majorité des cas.

• Établissez qui viendra chez vous: Combien de personnes viendront nettoyer la maison? Est-ce que ce seront toujours les mêmes? Comme client, peut-être préférez-vous créer un lien de confiance avec une seule personne, ou opter pour une équipe, afin que le travail se fasse plus rapidement.

• Exigez un contrat écrit: Demandez à l’entreprise qu’elle fournisse un contrat écrit dans lequel sont indiqués les détails des services offerts. Vous aurez alors en main une preuve écrite de ce qui doit être fait. Si l’entreprise ne respecte pas son contrat, vous pourrez alors porter plainte à l’Office de la protection du consommateur (OPC).

• Demandez des estimations téléphoniques: Demandez à quelques entreprises de venir sur place et comparez ensuite les prix. «Faites le ménage avant, pour éviter de donner l’impression que la tâche est plus lourde qu’elle ne l’est réellement», ajoute Yves Grenier, de Réseau Ménage.

Services flexibles ou fixes?

Certaines entreprises offrent des services personnalisés. C’est le cas des Services d’entretien ménager de l’Outaouais (SEMO), qui établit une liste de priorités avec chaque client et qui facture à l’heure. «Certains nous demandent de nettoyer seulement les planchers, par exemple», dit la propriétaire Diane Barbeau.

Ailleurs, les forfaits sont fixes. Ainsi, impossible de demander au Groupe Adèle d’épousseter les stores seulement une fois sur deux pour économiser. «La raison est simple, explique Gaétan Migneault, président de l’entreprise qui est l’un des plus importants réseaux de franchises d’entretien ménager résidentiel au Québec. Un jour, vous aurez de la visite à qui vous direz qu’Adèle fait votre ménage. Si cette personne voit de la poussière sur les stores, elle déduira qu’on tourne les coins ronds.» C’est pourquoi la compagnie applique le même protocole de nettoyage à toutes les pièces qui lui sont confiées.

Principales tâches du service de base

• Époussetage
• Nettoyage complet des salles de bain
• Lavage des surfaces horizontales et verticales dans la cuisine (portes d’armoires, comptoir et appareils électroménagers)
• Nettoyage des planchers (aspirateur et vadrouille humide)

Les extras

• Nettoyage de l’intérieur des appareils électroménagers
• Lavage des tapis
• Nettoyage des murs, des plafonds et des fenêtres
• Toutes les tâches qui relèvent des travaux lourds ou des grands ménages

Combien ça coûte?

Certaines compagnies facturent à l’heure, d’autres fonctionnent au forfait. Le coût varie selon les particularités de la résidence: nombre de pièces, nombre de personnes et d’animaux qui y vivent, quantité de bibelots et de cadres à épousseter, types de surface (tapis, prélart, bois franc, etc.). «Un petit 3 ½ très encombré habité par deux personnes peut coûter plus cher qu’une maison dépouillée où vit un aîné», dit Gaétan Migneault. Selon les entreprises consultées, la plupart des clients optent pour un service toutes les deux semaines. En moyenne, ceux qui font affaire avec le Groupe Adèle paient 87 $ par visite. Chez SEMO, Diane Barbeau estime à 75 ou 80 $ le coût du service de base pour une maison unifamiliale standard (deux étages, trois chambres à coucher, une salle de bain et demie, un salon, une cuisine et une salle à manger).

Certaines compagnies demandent un supplément pour la ou les premières visites, qui requièrent plus de travail. D’autres absorbent ces coûts, mais compensent en exigeant que le client s’engage pour un nombre minimum de visites. Si vous optez pour un fournisseur qui facture à l’heure, les premières visites risquent d’être plus longues que celles qui suivront. Et pour les extras? Difficiles d’évaluer leur coût, car tout dépend du nombre et du type de fenêtres à nettoyer ou de la superficie des murs et des plafonds à laver. Les entreprises qui facturent à l’heure le feront aussi pour les extras, tandis que les autres établiront leur prix en fonction du travail à effectuer.

Faites votre part

Les fournisseurs s’attendent à ce que vous contribuiez sur le plan du rangement. «Comme on ne sait pas où les choses vont dans la maison, c’est difficile pour nous de ramasser», explique Gilbert Valiquette, propriétaire du réseau de franchises Ménage-Aide. Sans compter que le temps passé à dégager les surfaces est du temps en moins pour nettoyer. Si vous souhaitez qu’un produit spécial soit utilisé pour une surface particulière comme l’acier inoxydable ou l’ardoise, vous aurez à le fournir. La plupart des compagnies utilisent leurs propres produits nettoyants et leur équipement, notamment afin de contrôler la qualité des résultats. De plus, les entreprises ont accès à d’autres gammes de produits que ceux offerts à la population. Ils sont plus performants et mieux adaptés à l’usage intensif qu’en font les aides ménagères, selon Gaétan Migneault, président du groupe Adèle. Certaines compagnies se spécialisent dans le nettoyage vert et utilisent des produits écologiques.

Confier vos clés?

L’entreprise sollicitée demande un double de vos clés et vous flairez l’arnaque? La pratique est pourtant courante. «La plupart de nos clients sont absents lors de notre visite et ils nous laissent non seulement leur clé, mais aussi leur code de système d’alarme», dit Gaétan Migneault. Selon le Bureau d’assurance du Canada (BAC), mieux vaut en aviser votre assureur. Votre prime pourrait toutefois augmenter.

Dans une maison vide, les aides ménagères ont les coudées franches pour travailler à leur aise. Cela dit, votre absence n’est pas requise. «Les mamans en congé de maternité, les personnes âgées et les travailleurs autonomes sont souvent sur place. Ce n’est pas un problème, on s’ajuste », affirme Diane Barbeau. Dans ce cas, elle suggère aux clients d’orienter le travail à accomplir. «Précisez si vous voulez qu’on commence par la chambre du bébé, pour qu’il puisse faire sa sieste, ou par la cuisine, pour qu’elle soit prête pour le dîner.»

Que faire en cas d’insatisfaction?

«En général, quand les clients ne sont pas contents, ils changent de service», dit Gaétan Migneault. Dans bien des cas, 24 ou 48 heures d’avis suffisent pour annuler une séance ou le service au complet. Cependant, avant de rompre les liens, il est possible de discuter. «C’est normal que des ajustements soient nécessaires. Vous avez le droit de dire que vous préférez qu’on passe moins de temps sur une tâche et plus sur une autre», indique Diane Barbeau. «Si l’entente repose sur une liste de tâches, le client peut exiger que la personne revienne si le travail est mal fait», ajoute Yves Grenier. Certaines entreprises laissent des cartes d’appréciation à chaque visite et font un suivi en cas d’insatisfaction. Il est parfois possible de demander qu’une autre aide ménagère vous soit affectée, mais ce n’est pas toujours le cas. En cas de manquement au contrat, vous pouvez aussi porter plainte à L’Office de la protection du consommateur.